Внедрение Битрикс24: автоматизация работы отдела продаж и производства в мебельной компании

Внедрение Битрикс24: автоматизация работы отдела продаж и производства в мебельной компании

О заказчике

Компания «Отилос» с 2012 года производит мебель для бизнеса: прилавки, торговые островки, стеллажи, торговые витрины и другие виды мебели. Собственное производство позволяет выполнять любые заказы, в том числе с нестандартными размерами и дизайном. Компания осуществляет доставку своей продукции в различные регионы России.

Задача проекта

Заказчику необходимо было единое рабочее пространство для всех сотрудников компании. Планировалось использовать возможности CRM для хранения информации о клиентах и процессе работы с ними.

Также требовался функционал для уведомления сотрудников о новых задачах и событиях, система контроля результатов работы по задачам и сделкам и возможность быстрой и простой коммуникации сотрудников друг с другом и с клиентами.

Дополнительно заказчик хотел, чтобы в Битрикс24 были настроены шаблоны основных документов.

Реализация

Перед началом работ по внедрению Битрикс24 мы изучили бизнес-процессы заказчика и выяснили все необходимые детали. После чего работы пошли по следующему плану:

  1. Приглашение сотрудников на портал и базовая настройка;

  2. Настройка CRM и автоматизации;

  3. Подключение необходимых внешних сервисов и интеграций;

  4. Обучение сотрудников заказчика работе в Битрикс24.

Пригласив сотрудников на портал, мы сразу распределили для них права доступа к CRM. Заказчику требовалось 4 роли:

  • Менеджер — видит все лиды, компании, сделки и контакты своего отдела, но не может их выгружать или удалять.

  • Директор — видит все данные нижестоящих отделов в CRM и может выгружать или удалять их.

  • Администратор портала — имеет полный доступ ко всем сущностям и настройкам портала;

  • Нет доступа — вообще не имеет доступа к CRM, но может пользоваться всеми остальными модулями Битрикс24.

После этого приступили к настройке CRM. Для начала нужно настроить поля карточек лидов, сделок, контактов и компаний.

Для лидов обязательны для заполнения следующие поля:

  • Название лида;

  • Имя;

  • Фамилия;

  • Отчество;

  • Телефон;

  • E-mail;

  • Название компании;

  • ИНН компании.

Все обращения от клиентов, которых еще нет в CRM, попадают в стадию «Новый лид». Здесь менеджер должен взять лид в работу, перевести его в стадию «В работе» и выяснить необходимые данные у клиента. Если лид качественный, то менеджер перемещает его в стадию «Качественный лид», из которой можно создать сделку с этим клиентом.


Для случая, когда работа с лидом не будет продолжаться, есть несколько провальных стадий: не производим запрашиваемый товар, конкурент, лид не интересен, спам.

Чтобы новые лиды обрабатывались своевременно, мы настроили уведомление для руководителя, которое сообщает о том, что новый лид до сих пор не обработан менеджером. Уведомление приходит в том случе, если новый лид не был переведен в другую стадию в течение 2 часов с момента обращения клиента.


Когда лид попадает на вторую стадию, менеджеру автоматически ставится задача «Указать тип заказа». Это важно, так как процесс изготовления стандартных моделей и мебели под заказ отличаются.

У контактов обязательны для заполнения поля:

  • Имя;

  • Телефон (может быть несколько);

  • E-mail (тоже может быть несколько);

  • Компания;

  • Ответственный.

Остальные поля необязательны для заполнения.

Карточка компании имеет всего 3 обязательных поля:

  • Контакт;

  • Реквизиты;

  • Область / районы.

После этого мы приступили к настройке и автоматизации воронки продаж и карточки сделки. В воронке, согласно бизнес-процессу заказчика, 10 стадий.


Расчет проекта. Еще на этапе работы с лидом менеджер получает от клиента информацию, необходимую для расчета. Сам расчет осуществляется в специальной программе PRO100, которая показывает, сколько материала и фурнитуры необходимо для реализации проекта. Менеджер заносит эти данные в калькулятор и рассчитывает стоимость проекта. Когда все готово, менеджер переносит сделки в следующую стадию.

Согласование. На этой стадии менеджер заполняет следующие поля в карточке сделки:

  • Сумма;

  • Товар;

  • Упаковка;

  • Сборка;

  • Монтаж;

  • Доставка;

  • Договор;

  • Спецификация;

  • Приложение к спецификации;

  • Счет;

  • Акт;

На этом этапе автоматически заполняется договор, для которого мы создали шаблон. Также автоматически заполняются спецификация, счет и акт. Когда все готово, менеджер переводит сделку на следующую стадию.

Ожидание оплаты. Здесь сделка находится до тех пор, пока клиент не оплатит счет или не внесет предоплату. Руководитель отдела продаж на этом этапе должен указать сумму оплаты, проверить все документы по сделке и установить срок сдачи. Также на этой стадии после указания суммы оплаты Битрикс24 автоматически выдает заказу номер. Если эти поля не заполнены, сделку нельзя перенести на следующую стадию.

Чтобы сделки не задерживались на этом этапе, мы настроили напоминание для менеджеров. Если сделка ожидает оплаты больше 2 дней, то менеджер получит уведомление о том, что нужно проверить, был ли оплачен счет, и связаться с клиентом, если оплаты не было.

Руководитель отдела тоже получит уведомление о том, что в течение 2 дней по сделке не было оплаты. Всего менеджер и руководитель могут получить 3 напоминания через каждые 2 рабочих дня, пока счет не будет оплачен.

Когда поступает оплата по сделке, руководитель отдела продаж должен перенести сделку на следующую стадию.

Проектирование. На этой стадии технолог проектирует изделие. Если никаких замечаний по проекту нет, то по окончании своей работы технолог переносит сделку в следующую стадию. Если же возникли замечания или требуются уточнения, технолог возвращает сделку на стадию Расчет проекта, оставив в ней комментарий.

При необходимости изменений по проекту менеджеру ставится задача на внесение этих изменений. Также менеджер должен связаться с клиентом и согласовать эти изменения. На выполнение этой задачи дается 1 рабочий день.

Когда все детали по проекту согласованы, технолог автоматически получает задачу на подготовку всего необходимого для производства. Он должен подготовить документацию, отправить заявку на склад, подготовить программу для ЧПУ и всю сопроводительную документацию. На выполнение этой задачи технологу дается 2 рабочих дня.

Когда все готово, технолог прикладывает всю документацию в поле сделки «Документация от технолога» и переносит сделку на следующую стадию.

Постановка задачи на производство. Начальнику производства приходит уведомление о новом проекте и задача на производство изделия. В этой задаче начальник производства создает чек-лист работ по проекту, назначает соисполнителей проекта, указывает срок начала и окончания работ. Информация о срока автоматически заносится в календарь начальника производства.

Наблюдателями в этой задаче всегда автоматически добавляются руководитель отдела продаж и ответственный за проект менеджер.

На выполнение задачи начальнику производства дается 1 рабочий день. Когда задача выполнена, сделка переводится на следующий этап.


Производство. На этой стадии начальник производства отмечает пункты чек-листа в своей задаче по мере их выполнения. Стандартные сроки изготовления для типовых изделий — 5 рабочих дней, а для нетиповых — 7 рабочих дней. Если сроки изготовления превышены, начальник производства и ответственный за сделку менеджер получат уведомления. Такие уведомления будут приходить 3 раза в день, пока не будет перенесена в следующую стадию.

Когда изделие изготовлено, начальник производства закрывает задачу и переносит сделку дальше.

Заказ готов. Начальник производства получает задачу связаться с клиентом и доставщиком, чтобы запланировать дату доставки и монтажа. Когда дата выбрана, начальник производства вносит ее в поле «Дата и время отгрузки». На выполнение этой задачи отводится 2 часа.

Менеджер, ответственный за сделку, должен подготовить все документы к отгрузке и приложить их в карточку сделки. Крайний срок по этой задаче — за 2 часа до отгрузки.

В указанную дату отгрузки сделка автоматически будет перемещена на следующую стадию. После этого двигать сделку по стадиям назад уже нельзя.

Если монтаж не требуется, то уже на этой стадии менеджеру ставится задача на получение полной оплаты по сделке.

Отгрузка товара. В указанную дату отгрузки менеджер получит уведомление, что сегодня товар будет доставлен клиенту. Если по каким-то причинам товар не был отгружен клиенту, на следующий день руководитель получит уведомление об этом.

Когда отгрузка товара прошла, менеджер переводит сделку либо в успешную стадию (если монтаж не требуется), либо на стадию Монтаж.

Монтаж. Менеджеру ставится задача на контроль исполнения монтажа. Срок выполнения задачи — 3 рабочих дня. Для контроля менеджер запрашивает у монтажников фотографии и прикладывает их в специальное поле в сделке.

Когда монтаж окончен, менеджер закрывает задачу и получает новую — получить закрывающие документы. Подписанные документы менеджер также прикрепляет к сделке. На эту задачу тоже дается 3 рабочих дня.

Сделка завершена. Перевести сделку в эту стадию возможно только в том случае, когда к сделке прикреплены подписанные закрывающие документы, а также отмечено, что оплата полностью получена.

Контроль качества. Копия сделки переносится в отдельную воронку CRM, которая называется NPS. Клиенту автоматически отправляется ссылка на CRM-форму, в которой предлагается оценить качество работы сотрудников и качество продукции. По 5-бальной шкале оценивается:

  • Работа менеджера;

  • Качество изготовления;

  • Качество доставки;

  • Качество монтажа.

В отдельном поле для комментария клиент может оставить свои пожелания по улучшению сервиса.

Если клиент поставил во всех вопросах 5 баллов, то ему отправляется сообщение с предложением оставить отзыв о компании на Яндексе и ссылка на форму для отзыва.

Если же клиент не везде поставил 5 баллов, то отзыв считается отрицательным.


Для получения заявок от клиентов и для общения с ними заказчик использует электронную почту, телефон, WhatsApp, Viber, Avito и Вконтакте.

Мы подключили имеющуюся электронную почту к Битрикс24. Правила работы с письмами такие:

  • Если письмо пришло от клиента, которого еще нет в CRM, создается лид;

  • Если письмо от клиента, который есть в CRM в виде контакта, но по нему нет активных сделок, то создается повторный лид, а письмо прикрепляется и к контакту, и к новому лиду;

  • Если письмо от клиента, который есть в CRM, и с которым на данный момент есть активная сделка, то это письмо крепится к контакту и активной сделке.

Телефония реализована с помощью интеграции с облачной АТС от Мегафона. Звонки от номеров, которых нет в CRM, создают новые лиды. При входящих и исходящих звонках по номерам, которые есть в CRM, менеджер сразу видит необходимую информацию о клиенте.

Для интеграции с WhatsApp мы использовали приложение OLChat из Маркет плюс. Интеграция Битрикс24 с Авито, Вконтакте и Viber реализована с помощью стандартных решений Битрикс24.

Правила работы с сообщениями из этих каналов одинаковые и аналогичны правилам для почты.

После завершения настройки мы обучили всех сотрудников заказчика работе с порталом Битрикс24. В результате процессы работы по сделкам у заказчика стали более прозрачными и четкими. Автоматические напоминания помогают сотрудникам быстрее выполнять задачи, так что сделки не «зависают».

Шаблоны документов и пользовательские поля в сделках помогают быстрее и качественнее работать с клиентом. Менеджер не сможет перевести сделку в следующую стадию, пока не заполнит все необходимые поля на текущей, а значит он не забудет внести всю необходимую информацию. А шаблоны документов экономят время, так как документация формируется автоматически и не требует затрат времени от менеджера.

Руководство компании «Отилос» с легкостью может контролировать движение каждой сделки и эффективность работы сотрудников.

Работы по развитию портала продолжаются. В планах интегрировать Битрикс24 с сайтом заказчика, чтобы обмен информацией о товарах происходил в автоматическом режиме.

Created by potrace 1.13, written by Peter Selinger 2001-2015

Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов: