Реализация

Для начала мы изучили бизнес-процессы заказчика и получили детальную картину того, как происходит работа с клиентами от их обращения до результатов сделки.

У заказчика было 3 источника новых лидов: самостоятельный поиск клиента менеджерами, заявки с формы на сайте компании и обращения с Авито.

Дальше работа с клиентом идет по следующим стадиям:

• Менеджер квалифицирует запрос;

• Менеджер делает расчет стоимости техники и оформляет коммерческое предложение;

• Менеджер отправляет коммерческое предложение клиенту по электронной почте или через Telegram/WhatsApp;

• После отправки коммерческого предложения Менеджер по продажам планирует звонок или встречу с клиентом;

• Если клиент готов сотрудничать, то Менеджер готовит договор и счет, а затем направляет документы Клиенту;

• После получения оплаты уточняются данные по доставке техники;

• Происходит отгрузка техники;

• После отгрузки менеджер получает закрывающие документы и контролирует получение остатка оплаты, если это было обговорено условиями поставки;

• Успешная работа с запросом заканчивается получением техники клиентом, получением полной оплаты и подписанием всех необходимых документов.

Исходя из этого бизнес-процесса мы настроили воронки в CRM «Сельскохозяйственная техника» и «Дорожно-строительная техника». Так как процесс работы с клиентом у этих направлений одинаковый, стадии и поля в карточках Сделок тоже не отличаются.

В Сделках используются как стандартные поля:

• Название сделки;

• Стадия;

• Клиент;

• Сумма и валюта;

• Ответственный;

• Наблюдатели;

• Комментарий;

• Источник;

• UTM-метки;

Так и пользовательские, созданные специально под бизнес-процесс заказчика:

• Объем земли (тип Число);

• Дата оплаты

• Дата отгрузки

• КП (тип Файл);

• Договор (тип Файл);

• Счет (тип Файл);

• Акт приема-передачи (тип Файл);

• УПД (тип Файл);

• Причина отказа (тип Строка).

После этого мы настроили стадии в Сделках.

Стадия «Новая». Сюда попадают все новые сделки, которые находятся в этой стадии, пока менеджер не взял их в работу.

После того, как менеджер взял сделку в работу, он переводит ее в стадию «В работе». На данном этапе менеджер выясняет потребности клиента, контактные данные и другую, необходимую для формирования коммерческого предложения, информацию.

После того, как менеджер отправил КП клиенту, он переводит сделку в стадию «КП отправлено». Также на этой стадии идут переговоры с клиентом до момента подписания договора.

Чтобы сделки не зависали на этой стадии, мы настроили автоматическую отправку уведомления руководителю ответственного за сделку менеджера в случае, если сделка находится на этой стадии больше 3 дней. Уведомление отправляется только один раз.

Если клиент не готов к подписанию договора сразу, менеджер переводит сделку в стадию «Отложенный спрос». В этой стадии планируется дата следующего контакта с клиентом для повторной попытки выйти на подписание договора.

В случае успешных переговоров сделка попадает в стадию «Счет и договор отправлены», где ожидает подписания договора и оплаты счета клиентом.

Когда все вопросы по документам и оплате решены, менеджер передает информацию в отдел отгрузки и перемещает сделку в стадию «Отгрузка». На этом этапе происходит поставка техники клиенту, а менеджер контролирует этот процесс.

Как только техника доставлена клиенту, сделка попадает в стадию «Закрывающие документы». Менеджер должен получить от клиента остаток оплаты, если по договору оплата разбивалась на части, а также закрывающие документы по сделке.

Когда работа по сделке успешно завершается, менеджер перемещает сделку в успешную стадию. После этого сделка считается закрытой. Если же сделка не была выиграна, она попадает в провальную стадию. При выборе стадии «Отказ» запрашивается причина проигрыша сделки.

Данные о клиентах заказчик хранит в Контактах и Компаниях. В карточке Контакта используются только стандартные поля, которые есть в Битрикс24:

• Фамилия;

• Имя;

• Отчество;

• Телефон;

• E-mail;

• Мессенджер;

• Должность;

• Компания;

• Ответственный;

• Наблюдатели;

• Комментарий.

В карточке Компании также в основном стандартные поля:

• Название компании;

• Телефон;

• E-mail;

• Мессенджер;

• Контакты;

• Сфера деятельности;

• Ответственный;

• Наблюдатели;

• Комментарий.

Есть только одно пользовательское поле — Объем земли. Оно актуально для компаний, приобретающих сельскохозяйственную технику.

По итогам внедрения Битрикс24 сотрудники компании «Атлант» ускорили и структурировали работу с клиентами. Все информация по каждому клиенту и каждой сделке теперь легко доступна как ответственному менеджеру, так и его руководителю.