Реализация

Так как внедрение Битрикс24 стартовало в период полного карантина, мы начали с изучения процессов, по которым работают сотрудники “Юрком” на удаленке. Также выяснили, какие каналы коммуникации с клиентами используются.

В ходе консультаций стало понятно, что заказчик очень хочет получить коробочную версию Битрикс24, так как все сотрудники и руководство привыкли, что все должно быть в физической доступности. Во время zoom-встречи с руководством “Юрком” наши специалисты по Битрикс24 описали все технические требования к обеспечению работы коробочной версии, по итогу было решено на первом этапе использовать облачный Битрикс24, а в будущем, если потребуется, все-таки перейти на коробочную версию.

Во время непосредственно настройки Битрикс24, возникли некоторые сложности с телефонией. Дело в том, что в “Юрком” использовался Asterisk, работающий на старом сервере (возраст около 10 лет). По опыту предыдущего аналогичного проекта, где пришлось столкнуться с таким же старым сервером, мы дали рекомендацию по смене сервера на новый. После того, как новое оборудование было готово, наши специалисты по внедрению использовали ВАТС от Krasterisk. На стороне Битрикс24 для интеграции используются вебхуки: входящий для регистрации входящих звонков, поднятия карточки звонка и создания сущностей CRM, а исходящий для инициации звонка из Битрикс24.

На следующем шаге клиент передал нам текущую схему работы и процессов. Она легла в основу бизнес-процессов, которые были реализованы в Битрикс24. Когда все технические вопросы и задачи были решены, мы пригласили сотрудников “Юрком” на портал и провели обучение основам работы с порталом. После первого обучения сотрудники получили задание — начать использовать портал в ежедневной работе, а именно Чаты и Живую ленту.

Пока сотрудники привыкали к порталу, руководство “Юрком” передало нам данные из 1С. После их подготовки к импорту, они были загружены в CRM. К этому моменту уже были настроены поля в CRM, виды карточек и воронки. Сотрудники начали пользоваться CRM, в которой были исторические данные и существующая база клиентов. Следом началось использование подключенных к порталу: телефонии, почты и социальных сетей. Для подключения социальных сетей была разработана “дорожная карта”. CRM начала наполняться свежими данными. Мы провели еще одно обучение сотрудников и начали оказывать персональную поддержку после обучения.

Заключительным этапом внедрения стало обучение работе с порталом руководителей. У руководителей больше возможностей и прав на портале, так что обучение было более долгим, чем у рядовых сотрудников.

Сейчас работа над порталом компании “Юрком” продолжается в рамках поддержки и развития. После новогодних праздников к нам поступило много пожеланий по автоматизации рутинных задач. Мы реализовали использование шаблонов документов, сделали дополнительные настройки телефонии, подключили новые каналы коммуникации с клиентами.

Помимо этого мы помогли создать шаблон базы знаний компании, по ходу внедрения помогали создавать регламенты работы сотрудников. Также заложен фундамент для внедрения RPA. Работы в этих направлениях продолжаются. Сейчас идет активная подготовка ко второму крупному этапу внедрения и доработок портала клиента.

В итоге компания “Юрком” имеет удобный и современный портал для эффективной работы всех сотрудников. Коммуникации с клиентами теперь проходят через Битрикс24, вся история сохраняется. Работать с клиентской базой стало гораздо удобнее.

Также у сотрудников и руководства компании появилось общее информационное пространство, которое упрощает коммуникации и ускоряет работу.